CSAT, NPS eller CES – Vilken mätning vinner matchen?

Att mäta kundupplevelsen (CX) kan kännas som en soppa av förkortningar. Men i slutändan handlar allt om en sak: Hur går det för vår business egentligen, gillar kunderna det vi gör, kommer de att köpa av oss igen?

Här är en snabbguide till de tre populära mätningar som oftast används för att hålla koll på vad kunderna tycker om oss och när du ska använda vilken metod (mätningar är inga sanningar, de är indikationer).

1. NPS (Net Promoter Score) “Lojalitetstestet”

Frågan: “Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?”

NPS mäter den långsiktiga relationen. Det handlar inte om en enskild leverans, utan om vad kunden tycker om ditt varumärke totalt sett från en skala 1-10.

• Fördelar:
  • Standardiserat: Alla vet vad det är. Enkelt att jämföra sig mot konkurrenter.
  • Framåtblickande: Korrelerar ofta med framtida tillväxt och kundlojalitet.
  • Segmenterande: Du ser direkt vilka som är dina ambassadörer och vilka som är på väg att lämna.
• Nackdelar:
  • Trubbigt: Säger ingenting om varför någon inte vill rekommendera dig.
  • Kulturella skillnader: En “8” kan vara en “10” för andra, samt att man är lite snål på att ge 9-10 som påverkar resultatet.

2. CSAT (Customer Satisfaction Score) “Här och nu-mätaren”

Frågan: “Hur nöjd är du med ”interaktionen/produkten”?

CSAT är den mest mångsidiga mätningen. Den fångar den omedelbara känslan efter ett köp eller ett supportärende.

• Fördelar:
  • Extremt flexibelt: Kan användas för allt från en specifik produktfunktion till bemötandet i chatten.
  • Hög svarsfrekvens: Enkelt för kunden att bara klicka på en smiley eller stjärna, man är van vid att använda emojis.
• Nackdelar:
  • Kortsiktigt: En nöjd kund vid ett specifikt tillfälle betyder inte nödvändigtvis en lojal kund i längden.
  • ”Artighetsbias”: Folk tenderar att svara “okej” eller “bra” även om de inte är begeistrade, användandet och tolkningen av emojis varierar över tid som påverkar resultatet.

3. CES (Customer Effort Score) “Smidighetsfaktorn”

Frågan: “Hur enkelt var det att få hjälp/lösa ditt ärende?”

Varför? För att modern kundlojalitet handlar om bekvämlighet. Om det är svårt att handla av dig spelar det ingen roll hur bra din produkt eller tjänst är, kunden tröttnar ändå om man inte kommer fram.

• Fördelar:
  • Action-orienterat: Visar exakt var det skaver i din köpresa eller support.
  • Lojalitetsdrivande: Forskning visar att minskad friktion är den starkaste faktorn för att behålla kunder.
• Nackdelar:
  • Begränsat: Mäter bara processen, inte produktkvalitet eller prisvärdhet.
  • Ingen känslokoppling: Du kan ha en “enkel” process men kunden kan ändå sakna en personlig koppling till ditt varumärke.

Sammanfattning: Vilken ska du välja?

Du behöver inte välja bara en, men du måste veta varför du mäter: